張柱屏女士(Karen) – 熱線服務令自己脫變

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作者:LifeTube

聆聽從服務到生活

6 年前,我在地鐵站見到本會的廣告招募熱線義工,由於我不善於溝通,我希望藉著9個月的訓練改善自己及挑戰自己,所以我決定報名熱線服務。因為我與一位同期拍檔住在同一區,她的溝通及輔導技巧比我好,每當服務遇上問題時,我們也方便地互相交流,就是這樣我們一起參與熱線服務好幾年了。服務了一段時間,我也沒想到自己由不善溝通的組員被委任成為照顧組員的組長,自己的責任也大了。現在我與另一位組長一起照顧19名組員,如組員有任何疑問,我們需要協助澄清;閒時我們以 “whatsapp”群組方便溝通及互相分享,我們亦會定期安排聯誼活動,藉以讓同組組員彼此認識及增進彼此間的關係。服務時,我最感滿足是有同路人/義工們互相扶持,讓自己對自己認識多一點。在生活上,我現在也會思量對方的說話,自己亦不時注意及檢討自己的言語及行為,如對方的說話令我產生負面的感覺,我會先明白自己的感受,繼而向對方表達,藉以增加彼此的認識;但是對方也不為意他們的說話會傷害別人,透過互相溝通後,大家的說話技巧也改善了,彼此的關係亦因而提升。我認為做義工除了能幫助自己,擴闊自己的視野,更會影響身邊人加入義工行動,我亦有朋友因為受我的影響而成為義工,這正是「生命影響生命」。

 

義不容「遲」

我曾經試過在一年內接聽8-10次電話,來電者都是同一人,我聽到他的情況每況愈下,將他自己的視野愈來愈收窄,只有抱怨,這個案的確令自己最感難忘,當遇到個案充滿極多負面情緒時,自己頓時也有角力的感覺。除此之外,我亦曾經遇上 “性騷擾”的來電,當我們感到對方交談話題有異常時,自己感到不舒服,認為此刻服務背道而馳,依據義工訓練時所教的應對,我們需要表明立場:服務只協助情緒困擾的人士,如談話涉及不雅內容,而對方再沒有其他情緒困擾的話題時,雙方同意之下便終止熱線服務;如有需要,我們亦會轉介他們到性熱線繼續尋求專業的協助。此舉是為了避免一些來電者濫用熱線服務,好讓有需要的人士真正使用我們的服務。另外,我認為最難處理的個案是接到自殺個案時,需評估後便緊急按鐘及報警,然後拯救對方,這是刻不容緩的事。每次服務後,我們都會進行檢討,透過同工的意見回饋,除了讓我學會不同的處理方法,我的情緒也能即時放下。

 

不論是個案或者身邊人,如他們遇到情緒困擾或產生自殺念頭,我們需要由了解著手,藉以提昇對方的能力去幫忙自己。我深信對方是感覺上還是事實上不快樂,這取決於自己的態度。 “There is no way to happiness. Happiness is the way.” 道路本身是幸福的,只不過是自己仍未發現這幸福。

 

愛的種籽

由最初自己做服務時沒有抱著任何期望,到現在的我欲透過服務傳遞一些正面訊息給服務對象,讓他們感受到我們的支持,好像向他們及當下抱怨的文化散播著好的種籽。雖然每位義工有各自的人生經歷,接聽熱線時自己會持有固定的想法及態度,但從別人不幸的處境,總會感到自己是個幸福的人。現今社會的價值觀崇尚金錢及物質主義,人與人之間的溝通也比以前年代少了,又或者只是指責別人或身邊事物的不是,只在自己的層面尋找價值。近年,社會內發生一些不愉快的事件,令大眾的負面情緒及負面氣氛也一直在擴散,但願媒體或有心人共同努力轉變這氣候,為我們的社會散播著「愛」的種籽,讓我們的社會變得更和諧、更美好。

 

本篇文章為<<生命交流>>第71期專稿

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